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电信运营商“套餐+终端”合约送的手机哪去了?

  文/竞争情报顾问

  科技杂谈文章没有了,实说,该文确实有多处明显的瑕疵(就不帮运营商纠正,省得自讨没趣)。

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  但其中确实反映一个问题,送的手机哪去了。不仅文章中提到的那个人,该文章的评论中也有网友反映类似情况。

  我外甥也曾经和我说过,他的联通宽带合约到期半年前,就多次被电话要他提前续约,还加了微信,说续约两年送价值超千元的礼品,最后他提前三个月续约,按要求签了两年合约,交了近一千元的押金在余额宝里(先和他说花呗,他没有,换了余额宝存款),却什么礼品都没有收到。

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  在半月谈文章中提到的也是“手机和套餐”捆绑的合约,参见我此前的文章《《半月谈》批的基于“押金”的信用套餐合约是咋回事?为何讲不明白?》。不过该用户收到手机了。

  类似的投诉在网上近几年时常可以看到,例如“黑猫投诉”里就有。

  按《半月谈》文章中说的套餐,这里其实涉及两个业务的捆绑:

  业务1、家庭套餐合约或手机套餐合约;

  业务2、手机或其他电器的销售分期付款。

  看看运营商近期的财报,终端销售收入占比快速提升,也成为拉动运营商营业收入增长的主力。以2023年一季度财报为例。

  中国移动2023年一季度的营业收入为2507亿元,同比增长10.3%,其中:主营业务收入2098亿元增8.3%,其他业务收入409亿元增21.9%。(官方公式:通信服务收入=营运收入-销售产品收入及其他;销售产品收入及其他主要为销售手机等终端产品收入)

  中国电信2023年一季度的营业收入为人民币1297.53 亿元,较去年同期增长9.4%,其中服务收入为人民币1184.78亿元,较去年同期增7.7%。其他业务收入约为112.75亿元,增长约31%。(官方公式:服务收入 = 经营收入 – 出售移动商品收入 – 出售固网商品收入 – 其他非服务收入)

  中国联通2023年一季度的营业收入为人民币972.22亿元,比去年同期上升9.2%,增速达到近十年来同期的高位水平,其中服务收入为人民币861.15 亿元,比去年同期上升 6.1%。销售通信产品收入为111.07亿元,同比约增长42%。

  三大电信运营商2023年1季度服务收入之外的收入分别增长了21.9%、31%、42%。可见手机等的销售为电信运营商收入增长做出了重大贡献。

  与京东、天猫等渠道相比,电信运营商的网上商城销售裸机并不具备优势。主要销售优势就是与通信服务捆绑,不外乎两类,一是买手机送话费,二是“手机+套餐”捆绑合约。第二种方式,就是卖手机和套餐合约捆绑在了一起,将卖手机的优惠、签订合约的促销优惠都打到了一起,专属套餐还可能有更大的优惠幅度。用户总支出降低,这本来是对用户有利的。就和去麦当劳吃套餐,总价比单价之和通常会便宜30%~40%一样。

  但是——

  合约不透明,签约用户不知道送什么

  营业厅操作不规范,有的营业员也搞不明白,也不排除有些地方的营业员主观故意误导用户

  有的套餐宣传“签套餐合约送手机”,却在营销过程中忽略附加条款

  电信运营商的支付公司,肯定不愿意承认自己有问题,表面看,好像也确实问题都是别人的,是销售不规范,合作公司或业务员“贪没手机”……

  但症结还在:

  1、运营商标准套餐资费奇高,且数年不降;

  2、优惠合约不公开、不透明,有时甚至像猜盲盒(我亲身经历,某次和朋友办套餐,营业员称,现在没优惠套餐,应该正调整套餐,X点以后再来,然后按时间去,确实办理了新的优惠套餐,该营业厅并没有熟人);

  3、“套餐+终端”合约,简单套餐复杂化,维护了运营商各方的利益,搞晕了一些销售,也搞晕了用户;

  4、套餐+终端合约不公开、不透明,较普通合约的操作空间更大(礼品或被“贪没”或当成了销售利润,这在电脑等销售中常见,但与买电脑送的礼品相比,签合约送的手机的价值要高很多)。

  这些问题在制定销售方案、撰写合约条款、培训营业员(或提供营业员营销培训视频、PPT等)时,都应该考虑到。

  有高人说,这是故意给一线留的利益空间,好吧,出了问题被曝光,影响的是全集团的声誉。当然,这与运营商支付公司无关,集团层面去解决好了,不管一直“睁一眼闭一眼”也行。

  最后,补充一句,不少用户说看不懂运营商的套餐,这没啥奇怪的。有的套餐,运营商内部能看懂的人也不多。在运营商内部,对套餐进行“生命周期”研究的就不少,这就难怪会出现这样的现象,某运营商两年期半价合约到期后,运营商给用户发了一份基于原价的“高价”话费账单。 

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